19 ноя.
2009

О формах обратной связи

Существует несколько видов форм обратной связи, которые могут и обязаны быть проще, чем они есть сейчас на большинстве сайтов: «сообщите нам об ошибке», заказ услуги через сайт, комментирование блога. Главная причина, по которой эти формы тяжелы и сложны — разработчики и владельцы сайтов перекладывают свои обязанности на плечи пользователей, заставляя их выбирать тип сообщения, указывать свою должность или название компании, хотя эта информация не решает ничего. Хорошая форма должна быть ненавязчива и в то же время помогать указать максимум полезной информации.

Репорты об ошибках

Эти формы должны быть максимально просты, так как пользователь не обязан ничего сообщать разработчикам. Ошибка на сайте — это проблема владельцев, и эта форма является просьбой «помогите нам пожалуйста, мы сами не справляемся». А раз это просьба, то никаких обязательных полей быть не должно.

Сайт афиша.ру не хочет исправлять ошибку, если не указать имя и электронную почту.

Очевидно, что у пользователя, нашедшего ошибку, может и не быть желания светить свою почту и, конечно, он не должен выбирать «суть дела». А что, если выбрать не ту «суть дела», то баг-репорт будет проигнорирован? Ни одному человеку неинтересно, что у афиши есть много отделов поддержки, для которых формируются пачки баг-репортов: первому — неточности в контенте, второму — в вёрстке, а третьему — программные баги. Пользователь указал на ошибку — дальше сами разбирайтесь. Интересно, что тролли и боты заполнят все поля правильно, так как они заинтересованы в том, чтобы их сообщение прошло через все кордоны защиты.

Одно время на Яндексе была правильная форма сообщения об ошибке в разделе «Карты». Там было только два поля: «Суть проблемы» и поле для ввода электронной почты «Кому сказать спасибо». Никаких звёздочек не было. Сейчас они немного усложнили эту форму, наверное, на то были свои причины. Но на большинстве сервисов можно обойтись простейшей формочкой:

Хорошая форма для сообщения об ошибке.

См. также записку о хороших текстариах

Форма заказа через сайт

Если заказу не предшествует заполнение корзины товарами, и суть этого заказа — отправление обычного письма менеджеру «я бы хотел у вас приобрести/заказать что-то», то форма должна быть максимально простой. Например, на сайте фирмы, предоставляющей услуги по прополке грядок, вовсе не нужна форма заказа, состоящая из десятка обязательных полей: «тип грядок», «выращиваемые растения», «почтовый адрес», «пол» и т. д.

Форма заказа услуги на сайте веб-студии.

Эта форма создавалась специально, чтобы через неё приходило как можно меньше заказов. Только представьте: менеджер компании, ищущей подрядчика для создания сайта вынужден выбрать из десятка малопонятных услуг, зачем-то представиться, указать компанию, телефон, электронную почту и ввести числа с капчи. Менеджера заставляют проделать все эти операции, вместо того, чтобы дать возможность просто скопировать заранее подготовленный в Ворде текст (с именем, компанией, контактами и всем другим необходимым) в текстарию и пойти на сайт другой студии делать то же самое.

Разработчик никогда не угадает, как пользователю удобнее сообщить о своём желании заказать услугу. Возможно, формой воспользуется менеджер, совершающий посев, как в примере выше; может быть, услугу хочет заказать руководитель старой закалки, которому проще оставить только телефон, намекая на то, что ему нужно перезвонить и всё выяснить; а возможно, пользователю вообще удобнее прикрепить бриф и больше не сообщать никакой информации.

Про капчу я напишу в одной из следующих записок.

Хорошая форма заказа услуги.

Осознавая это, многие фирмы делают форму «Заказать звонок специалиста», но и в этом случае заставляют указать массу ненужной информации:

Форма заказа звонка специалиста.

Для чего администратору сайта хранить в базе отдельно имя, отчество и фамилию совершенно не ясно. Кроме того, поле время никак не может быть обязательным. Скорее всего, заказывая телефонный звонок, пользователь хочет, чтобы ему перезвонили в тот же момент. Сложно представить себе человека, который заказывает звонок через 3 часа.

Как стоило бы поступить:

Хорошая форма для заказа звонка специалиста.

Комментирование блога

Жизнь своим посетителям усложняют и владельцы блогов. Автору нужно всего две вещи: чтобы его посты комментировали и не спамили. Что же они делают:

Форма комментирования в личном блоге.

Автор этого блога явно не хочет, чтобы его посты комментировали. Оставляя один-единственный комментарий «Спасибо за познавательную статью», пользователь должен заполнить аж пять полей, четыре из которых обязательные. Почему так происходит? Авторы, видимо, думают, что их читатели заинтересованы в том, чтобы оставить ответ и ради этого, они укажут свою почту, выдумают имя и пролезут через капчу.

Я считаю, что владельцы блогов перекладывают свои обязанности на пользователей. Если есть необходимость отбиваться от спама, надо придумать программную защиту — анализировать действия пользователя, вычисляя аномальные поведения спам-ботов, ставить на почтовые сервера спам-фильтры, что угодно. Только не ставить капчи. Капчи — это издевательство над пользователем.

Простая форма комментирования реализована ниже. В ней вообще нет обязательных полей, кроме самого текста комментария: если имя и фамилия не указаны, то они подставляются автоматически из списка вымышленных, почта указывается по желанию, если пользователь не хочет, чтобы писали от его имени или при необходимости получать обновления на почту, а капчи нет как класса.

Как быть со спамом? На моём почтовом ящике настроены спамфильтры, кроме того, поведение пользователя анализируются и отсеиваются явные боты. На случай обнаружения неадекватных личностей есть система баннов. Мой спам — моя проблема. Пользователь должен комментировать, а не спотыкаться об ловушки для ботов.

Процесс регистрации на веб-сервисах — отдельная интересная тема. Но о ней в другой раз.

9 комментариев

Кизза Асамата, 1 ноя., 09:59

Очень много на формах пережитков прошлого, которые, тем не менее, радостно пихаются разработчиками во вновь разрабатываемые сайты.

В особенности раздражают всяческие мыла, на которые потом приходят всяческие ссылки, на которые надо всячески нажимать, чтобы подтвердить, что ты не бот. Печаль в том, что это давно не работает и сами разработчики этот факт вполне осознают.


Раздражают звездочки в пароле. Проще всего на форме сделать галку «Закройте мой пароль», по умолчанию установленную в ноль, или вообще пользовать непарольную аутентификацию, или вообще ее упразднить, заменив на какие-нибудь вечноживущие куки.


А капчу. Ну. Трудно от нее отказаться. Зато можно сделать ее не из корявых букв с низким контрастом, а, к примеру, из картинок, и проходить ее мышкой. Что-то вроде «Нажмите на картинку с голубым слоненком.»

Женя, 2 ноя., 10:15

Прочёл предыдущий комментарий и вопрос вспомнился. Антон, как считаете, должны ли быть видны символы пароля или нет; нужно ли поле для подтверждения пароля при регистрации?

Антон Ловчиков, 2 ноя., 10:26

Женя, при регистрации звёздочки и повторение пароля не нужны, так как это не исключают несколько опасных пользовательских ошибок. Для авторизации звёздочки нужны.
Чуть позже я напишу об этом записку.

Николай, 15 авг., 03:22

Помогите, кто нибудь!!!! Как в HTML страницу вставить форму для комментирования статей??? Сутки просидел за компом, а там вордпресс, да джумла, да ещё всякое г.... Может кто ссылочку даст на урок, или ...., форма нужна для сайта zdravdar.ru

Собеслав Олдржих, 7 ноя., 21:55

Спасибо за собраные советы.
Мне ещё кажется, что формы связи состоящие из полей: имя, почта и сообщение вообще не нужны. Проще нажимать на mailto ссылку и писать письмо в программе, там текст и адресс сохраняются.

Ибаньес дель Кампо, 24 фев., 11:52

Спасибо )) порадовала подстановка псевдонимов :)

Маша Лоцманова, 4 июня, 09:44

Спасибо! Обратила на это внимание и сделала поля "имя/электропочта" необязательными. Раньше не задумывалась об этом.

Собеслав Олдржих, 5 апр., 11:14

Статья очень простая, понятная и полезная. Добавляю в закладки.

Человек-Фёдор, 25 ноя., 17:27

Всё по делу, но хочу защитить поле с желаемым временем звонка. Для большинства сайтов это совершенно не важно, но иногда это имеет смысл, например, когда компания работает в четырёх часовых поясах, то в форме заявки мы просим указать кроме имени и телефона (2 поля) ещё город и желаемое время звонка. Указание города помогает менеджеру вычислить разницу во времени, а желаемое время звонка — узелок, чтобы он этого не забыл сделать.

Ваш комментарий

Анонимный комментарий будет опубликован от имени Ояма Ивао

Укажите ее, если хотите, чтобы никто не смог написать от вашего имени.

Комментарии не по существу, содержащие мат или оскорбляющие кого-либо будут удаляться.